Inleiding
Een ontwerp kan er op papier logisch uitzien. De flow klopt, de hiërarchie is goed opgebouwd en alle best practices zijn toegepast. Toch zien we in de praktijk regelmatig dat gebruikers vastlopen op plekken die we vooraf niet hadden voorzien. Niet omdat het design slecht is, maar omdat aannames en werkelijk gedrag zelden één-op-één overeenkomen. Juist daar bewijst een gebruikerstest zijn waarde. Dit doen we zowel voor de eerste oplevering, maar is ook een belangrijk deel van de doorontwikkeling van de website.
Gebruikerstesten zijn geen eindcontrole, maar een vergrootglas. Ze leggen bloot waar verwachtingen afwijken van het ontwerp en waar kleine fricties grote impact hebben op de ervaring. Het zorgt voor een beter product en wellicht meer omzet voor jouw bedrijf.
Van aannames naar bewijs
Tijdens het ontwerpen maken we continu keuzes. We bepalen waar informatie komt te staan, welke knoppen prioriteit krijgen en hoe een gebruiker door een interface navigeert. Vaak zijn deze keuzes gebaseerd op ervaring, eerdere projecten en bekende patronen. Dat is logisch en noodzakelijk. Maar zelfs ervaren ontwerpers kunnen niet volledig voorspellen hoe een specifieke doelgroep zich gedraagt.
Een gebruikerstest vervangt aannames door observaties. In plaats van te denken “dit zal wel duidelijk zijn”, zie je daadwerkelijk wat iemand doet, waar hij aarzelt en waar verwarring ontstaat. Dat levert inzichten op die je met interne reviews simpelweg niet krijgt.
Een website die logisch leek, tot we gingen testen
Bij een website voor een dienstverlener ontwierpen we een overzichtelijke homepage met duidelijke secties: uitleg over de dienst, voordelen, werkwijze en onderaan een call-to-action om contact op te nemen. Vanuit structuur en hiërarchie leek dit een logische opbouw. Eerst informeren, dan activeren.
Tijdens de gebruikerstest zagen we echter iets anders gebeuren. Bezoekers scanden de pagina vluchtig, scrolden snel en bleven hangen bij de navigatie bovenin. Meerdere testers klikten direct op “Diensten”, terwijl de homepage juist bedoeld was als belangrijkste instappunt. Anderen gaven aan dat ze “nog niet overtuigd genoeg” waren om contact op te nemen, ondanks dat alle informatie technisch aanwezig was.
Toen we doorvroegen, werd het duidelijk: gebruikers zochten sneller naar concrete voorbeelden en resultaten, terwijl die pas verder naar beneden op de pagina stonden. De informatie was er wel, maar niet op het moment dat de gebruiker er behoefte aan had.
Op basis van deze inzichten hebben we de homepage heringericht. Praktijkvoorbeelden en resultaten kregen een prominentere plek hoger op de pagina, nog vóór de uitgebreide uitleg. De call-to-action werd inhoudelijk aangepast en gekoppeld aan deze voorbeelden. Het gevolg: meer vertrouwen, minder scrollen op zoek naar bevestiging en een hogere betrokkenheid.
Zonder gebruikerstest was deze mismatch tussen inhoud en verwachting nauwelijks zichtbaar geweest.
Subtiele signalen die verwarring veroorzaken
Niet alle pijnpunten zijn groot of expliciet. Soms zit het probleem in microkeuzes die samen toch voor frictie zorgen. Denk aan een navigatielabel dat intern logisch klinkt, maar voor bezoekers abstract is. Of een link die eruitziet als een knop, maar niet hetzelfde gedrag vertoont.
In een andere test zagen we dat bezoekers meerdere keren probeerden te klikken op logo’s in een carousel. Maar deze logo’s waren niet klikbaar. Gebruikers verwachtten daar actie, maar kregen geen actie.
De oplossing was simpel, maar effectief: de klikbare elementen visueel verduidelijken en de hiërarchie aanpassen. Geen extra uitleg, geen pop-ups alleen een verbetering in het design die aansluiten bij wat gebruikers verwachten.
Heatmaps: inzicht in klikgedrag en verwachtingen
Naast gebruikerstesten zetten we regelmatig heatmaps in om gedrag op schaal te analyseren. Heatmaps laten zien waar bezoekers klikken, waar hun aandacht blijft hangen en welke delen van een pagina nauwelijks worden bekeken.
Bij een website met meerdere conversiemogelijkheden zagen we via een heatmap dat bezoekers massaal klikten op een afbeelding in een hero-sectie, terwijl de primaire call-to-action ernaast nauwelijks werd gebruikt. De afbeelding was bedoeld als sfeerbeeld, maar communiceerde onbedoeld dat er iets achter zat.
Dit inzicht leidde tot een gerichte aanpassing: de afbeelding werd rustiger gemaakt en de call-to-action kreeg meer visuele nadruk en een duidelijkere formulering. Het klikgedrag verschoof vrijwel direct richting het gewenste pad.
Heatmaps geven geen context of motivatie, maar ze maken verwachtingen wel zichtbaar. Zo kunnen we voor jouw website dit ook testen. We kunnen dan het klikgedrag van jouw bezoekers bijhouden. En zien wat zij op de pagina’s voor acties uitvoeren of proberen uit te voeren.
Ontwerpen voor “user-first”
Wanneer gebruikerstesten een vast onderdeel worden van het webdesignproces, verschuift de focus. Van intern gelijk naar extern begrip. Van aannames naar gedrag. Van mooie layouts naar websites die daadwerkelijk werken.
Goede websites ontstaan niet door alles vooraf perfect te bedenken, maar door ruimte te laten voor feedback en daar consequent op te handelen. Gebruikerstesten maken verborgen pijnpunten zichtbaar en bieden daarmee de kans om het verschil te maken tussen een bezoek en een ervaring die blijft hangen.
